Olá, tudo bem?
Caso seu cliente relate que ao digitar o CPF o sistema não localizou nenhum pedido, muito provavelmente significa que o prazo para abertura de novas solicitações expirou. Por tanto, o pedido vinculado a este CPF já não está mais no prazo para abertura de solicitação de troca ou devolução. Esse prazo é cadastrado em Configurações > Políticas como pode ver na imagem abaixo:
Atenção lojistas Nuvemshop
Importante ressaltar que na plataforma Nuvemshop, infelizmente não temos autorização para acompanhar o status do pedido dos clientes. A Nuvemshop nos deixa apenas consultarmos a data de criação do pedido, sendo assim o cálculo do prazo é feito em cima da data do pedido, e não da entrega do mesmo.
Cordialmente :)
Equipe Troque Rápido